octubre 8, 2026
Cuando un cliente importante estuvo a punto de irse, el gerente de calidad de una planta ya llevaba meses hablando con sus pares para destrabar cosas. Nadie se lo había pedido. Nadie lo llamaba de ninguna manera. Simplemente lo hacía, sin que apareciera en su descripción de puesto ni en lo que le medían.
Su área es de control. Se le evalúa por auditorías aprobadas y por no parar la línea. Nada de eso incluye levantar el teléfono con producción, con logística y con el área comercial para que un cliente reciba una respuesta coherente.
Cuando la cosa se puso seria, hizo lo mismo que venía haciendo, solo que a la vista de todos: ordenó quién contestaba qué, puso fechas y se quedó hasta que llegaron. No dio ninguna orden, porque no podía darla. Consiguió que gente que no le reporta hiciera lo que hacía falta.
El cliente se quedó.
Lo que la crisis dejó ver
No fue que alguien descubriera su talento. Fue algo peor.
Quedó a la vista que sin ese trabajo —el de ir hasta donde algo te afecta aunque no te toque— la empresa no respondía. Tres áreas se pasaban el asunto entre ellas y ninguna estaba equivocada: cada una hacía lo suyo. Lo que faltaba era alguien que cruzara, y ese alguien no existía en ningún organigrama.
Existía en la práctica, sin nombre y sin respaldo. Y por lo tanto podía desaparecer cualquier día sin que nadie lo notara hasta que fuera tarde.
Eso no es una historia de talento oculto. Es un riesgo de la empresa.
No me dijo que le faltara autoridad
En sesión, cuando lo hablamos, no me dijo que el organigrama se lo impidiera. Me dijo otra cosa, y le costó decirla.
Que hasta entonces creía que estaba haciendo un favor. Y que ahí entendió que no: que siempre había sido su responsabilidad.
Nadie se la dio. Nadie se la amplió. Lo que cambió es que dejó de pedir permiso para algo que ya le correspondía y que él mismo no se había reconocido.
Después le pidieron que trabajara así con las demás áreas de forma permanente. Pero eso llegó al final, y llegó a nombrar lo que ya estaba pasando.
La parte que nos toca a los demás
Su empresa había estado pagando ese trabajo sin verlo. No por descuido de nadie: porque su puesto medía otra cosa, y lo que un puesto no mide, con el tiempo deja de pedirse. Y luego dejamos de creer que está ahí.
Yo también lo he hecho. Trabajo con clientes que me dicen lo que cada persona hace, leo la descripción del puesto y doy por bueno lo que está escrito, sin preguntar qué está haciendo ya sin que nadie lo haya nombrado. Cuando lo pregunto, casi siempre aparece algo. Esta historia es una de esas veces.
SEGUNDA MIRADA
Piense en alguien de su equipo que últimamente resolvió algo que no le tocaba.
¿Empezó a hacerlo hace poco, o lleva tiempo haciéndolo sin que nadie lo haya nombrado?
Cada semana publico en PUNTO CIEGO lo que voy encontrando en mis diagnósticos gerenciales desde 2010. Se suscribe aquí: https://www.linkedin.com/newsletters/punto-ciego-7495254349972115456
