octubre 22, 2026
Nadie decidió que esa empresa trabajara por separado. Simplemente funcionaba así. Cada área hacía su parte y, vista desde su escritorio, la hacía bien: cada una tenía razón desde su propia óptica.
Pero una de ellas, el proveedor interno de las demás, estaba fallando en lo que les entregaba a sus clientes internos. El director evitaba confrontarla.
Yo trabajaba con ese equipo, el de procesos y mejora continua, en un proceso de desarrollo directivo. Y aquí está lo que suele pasar cuando cada área tiene razón desde su óptica: pedir más razones no avanza. Cada argumento nuevo es correcto, y ninguno resuelve el problema.
Por eso no pregunté quién tenía la razón. Pregunté qué estaba perdiendo el cliente final.
La pregunta cambió el lugar de la discusión. Ya no era entre áreas. Era sobre alguien que no estaba en la sala y que recibía, al final de la cadena, la suma de lo que cada área daba por bueno. El proveedor interno dejó de ser el acusado y pasó a ser un eslabón de la misma cadena. Salieron de esa sesión con una meta común hacia el cliente: agilizar y asegurar la calidad del producto o servicio que le llega.
Lo que vino después fue concreto. El director implementó una guía para priorizar el trabajo según lo que necesita el cliente final, y la tuvo funcionando en tres meses. Con ella, decidir qué va primero dejó de ser una discusión entre áreas.
Si hoy dos de sus áreas discrepan, pruebe esto antes de pedirles argumentos: pídale a cada una que escriba, en una sola línea, qué pierde el cliente final con lo que hoy entrega. Si las respuestas no coinciden, ahí está el problema. Y si alguien no puede responder, ese es el hallazgo.
SEGUNDA MIRADA
Si le preguntara hoy a uno de sus proveedores internos qué pierde el cliente final con lo que entrega, ¿qué es lo más probable?
A. Lo diría en una línea y su cliente interno coincidiría.
B. Lo diría, pero su cliente interno daría otra respuesta.
C. No lo sabría: nunca se lo han preguntado así.
En PUNTO CIEGO, mi newsletter en LinkedIn, publico lo que voy encontrando en mis diagnósticos gerenciales desde 2010. Puede suscribirse aquí: https://www.linkedin.com/newsletters/punto-ciego-7495254349972115456
